El Director del Sernac ha decidido negar entregar información sobre el manejo que tuvo el organismo en la gestión de reclamos tras el mega-apagón ocurrido el 25 de febrero. Esto incluye gran parte de los correos intercambiados por funcionarios que revelarían una influencia del Gobierno en el asunto. Incluye también los motivos por los que pidió la renuncia a varios funcionarios que salieron del organismo tras este caso. El consejo para la Transparencia deberá decidir si la negativa del Sernac es válida o se le obliga a entregar lo pedido.
A pesar de ello, nuestro medio tuvo respuesta del Sernac de información que no se conocía hasta la fecha y que parece relevante a la hora de evaluar la gestión del organismo público en este caso.
Tabla de contenido
- 1 Correos evidencian protección del Sernac a distribuidoras eléctricas ante reclamos por megaapagón
- 2 «Requerimiento de presidencia», «requerimiento de La Moneda» y «pauta encargada por Palacio»
- 3 Derivación de solicitudes de información desde Presidencia
- 4 Negativas de Sernac a entregar información respecto de la gestión de los reclamos del apagón
- 4.1 Negativa a entregar correos de los otros funcionarios
- 4.2 El Sernac critica reportaje de El Mostrador
- 4.3 Se niega a informar el motivo de la salida de 4 funcionarios del Sernac
- 4.4 Versiones encontradas sobre la inexistencia de instrucción de presidencia hacia el Sernac
- 4.5 Sernac no ha instruido una investigación administrativa por este caso
- 4.6 La estrategia de crear un proveedor ficticio no está respaldada por actos administrativos
- 4.7 El Sernac repartió 200 volantes para difundir la nueva estrategia de denuncia
- 4.8 Sobre el número de reclamos recibidos y eventualmente rechazados por las empresas distribuidoras
- 5 La vía de reclamo alternativa de Sernac apenas se usó y tuvo problemas graves de gestión
Correos evidencian protección del Sernac a distribuidoras eléctricas ante reclamos por megaapagón
Bajo este título, el 19 de marzo, el medio digital El Mostrador informó sobre un eventual mecanismo de protección implementado por Sernac hacia empresas eléctricas tras el apagón nacional que dejó a gran parte del país sin energía eléctrica por varias horas el 25 de febrero de 2025.
La noticia nace a partir de la difusión de fotos de 4 correos electrónicos que habrían sido intercambiados por 4 funcionarios del Sernac, posterior al apagón. También, nace de fuentes reservadas a las que el medio tuvo acceso, los cuales también serían funcionarios del Sernac.
En los correos filtrados se muestra los esfuerzos de funcionarios del Sernac por crear un proveedor ficticio llamado APAGÓN que recibiría los reclamos, en lugar de que éstos sean dirigidos directamente a las empresas distribuidoras de electricidad. La idea de esto habría buscado «no afectar a las distribuidoras, no noticarlas, ni afectar su tasa de reclamo», en base a la suposición de que ellas no serían responsables del apagón de ni las demoras en la reposición del servicio eléctrico.
Lo más polémico es que esta decisión habría surgido por influencia de «presidencia», según muestran correos enviados por los funcionarios de Sernac César Monsalve, encargado de informátiva, y César Leiva, quien desempañaba el cargo de Jefe del Departamento de Comunicaciones Estratégicas. A César Leiva El Mostrador lo identifica como el autor del primero de los 4 correos mostrados. Sin embargo, pudimos confirmar que éste no sería el primero de los correos intercambiados.
«Requerimiento de presidencia», «requerimiento de La Moneda» y «pauta encargada por Palacio»
El correo de César Leiva difundido por El Mostrador es el siguiente:
«Nunca hubo una instrucción de presidencia para abordar de una u otra manera los casos en el Servicio Nacional del Consumidor» señaló tajantemente César Leiva en un video compartido en su cuenta de Tiktok el 11 de abril:
@leivaces ¿Por qué es completamente falso que se protegió por parte de SERNAC a empresas de distribución tras el apagón? acá te cuento y lamento profundamente tener que referirme a información que se origina de correos filtrados irregularmente y manipulados para comunicar información falsa. Tengo las manos limpias, la frente en alto y con la clara convicción que no he cometido irregularidad alguna💪🏽 #Corte #Chile #Apagon #Enel #Cge #Chilquinta #Santiago #Sernac
Seguidamente, señaló que por «presidencia» se refería a la delegación presidencial quien, a través del delegado presidencial de la Región Metropolitana, Gonzalo Durán, dio una conferencia de prensa el viernes pasado al 3 de marzo informado en el correo, es decir, el viernes 28 de febrero:
«Lo que sí hubo, y esto fue de público conocimiento, fue una coordinación con la delegación presidencial para que el Servicio se desplegara en terreno entregando información en las comunas con mayor afectación por el apagón», indicó Leiva en el video, mientras se muestra en el video una conferencia de prensa del delegado presidencial Durán.
Es decir, por «presidencia», Leiva habría querido decir «delegación presidencial».
Nuestro medio tuvo acceso formal (vía Ley de Transparencia) al correo completo de Leiva (ver aquí), que muestra más palabras que refuerzan la idea sostenida por El Mostrador, en torno a que al Sernac llegó una instrucción desde la Presidencia de la República:
«Hola César, Milenka. Desde presidencia nos solicitaron esto el dia viernes y por lo mismo Directora (s) le realizó el requerimiento al Subdirector Rodrigo el día viernes. Entiendo entonces que tal como indicó Rodrigo, sería imposible habilitar el proveedor temporal llamado «apagón»».
«En ese sentido, y tal como indicas, frente al requerimiento de La Moneda y por otra parte de las mismas eléctricas de suministro a traves de su AG. de no personificar en ellos el corte originado por – según palabras del Ministro Pardow – las transmisoras, consulto lo siguiente:
«¿Cómo indicamos el paso a paso de ingreso de un reclamo por corte eléctrico masivo en el punto de prensa de mañana AM?»
«Quedamos atentos y recordar que para la pauta encargada por Palacio debemos llevar volantes, les pido una respuesta concreta y en simple».
«Slds»
Correo enviado el 3 de marzo de 2025 a las 17:06:58 por César Leiva a Milenka Montt y César Monsalve.
Otro correo, enviado por Leiva a los mismos funcionarios 6 minutos después del correo anteriormente mostrado, habla de colaboración ofrecida por «Gobierno Central» para la implementación del proveedor ficticio «APAGÓN»:
«Por cierto, desde Gobierno Central nos ofrecen toda la colaboración de Gobdigital y Csirt a nivel de capacidades informáticas y lo que resulte necesario para habilitar lo que sea requerido en nuestros sistemas. Abrazo».
Derivación de solicitudes de información desde Presidencia
Se le consultó formalmente por la supuesta instrucción de «presidencia» a Presidencia de la República y a la Subsecretaría del mismo Ministerio, SEGPRES, quienes evitaron referirse a lo consultado y derivaron las solicitudes de información al Sernac.
Negativas de Sernac a entregar información respecto de la gestión de los reclamos del apagón
Por diversos motivos, el Director del Sernac negó entregar información que permitiría despejar las dudas que dejan los correos difundidos en prensa.
El Consejo para la transparencia deberá decidir si el Sernac debe o no entregar la información requerida.
Dentro de la información que Sernac se negó a entregar, llama la atención lo siguiente:
Negativa a entregar correos de los otros funcionarios
Pese a haber entregado anteriormente 3 correos de César Leiva (2 de ellos no difundidos públicamente a la fecha), el Sernac se negó a entregar el resto de los correos del mismo César Leiva y de los otros funcionarios que participaron de la gestión del apagón.
La razón de la negativa obedece a que Sernac habría presentado una denuncia por «una violación del secreto y deber de reserva» al haberse filtrado desde funcionarios del Sernac los correos difundidos por el Mostrador el 19 de marzo. Esto se habría concretado mediante el «Oficio Reservado N° 3513, de 20 de marzo de 2025, dirigido al Fiscal Nacional», el cual tampoco quiso entregar Sernac.
Según Sernac, la difusión de los correos «podría entorpecer las diligencias investigativas en desarrollo». Sin embargo, no explicó esto de manera específica, sino que se limitó a especular de lo que podría ocurrir, indicando que «podría frustrar diligencias investigativas».
Según ha sostenido el Consejo para la transparencia «la afectación debe ser presente, específica y probable», y no basta con afirmaciones generales o temores hipotéticos. En este caso, el Sernac no ha acreditado de forma suficiente que la entrega de la información solicitada generaría un perjuicio concreto y verificable en la investigación (que además realizará Fiscalía, no Sernac) por lo que la negativa a entregar la información no estaría justificada de forma estricta como exige la ley.
El Sernac critica reportaje de El Mostrador
El Director de Sernac critica directamente a la difusión de correos que hizo el reportaje de El Mostrador indicando que las fotos de los correos «son antecedentes que habrían sido obtenidos por dicho diario electrónico, en que se acompañan -prima facie- cuatro capturas de pantallas de e-mails sin fecha determinada, sin hilo cronológico y en los cuales se observan interacciones relativas a la gestión de los reclamos al interior de este Servicio con motivo del evento del mega apagón del 25 de febrero recién pasado, intercambiados por un número acotado de funcionarias y funcionarios de SERNAC«.
Luego manifiesta preocupación debido a que la función de educar e informar a los consumidores que tiene Sernac «se ve profundamente desfavorecida por la propagación y difusión de información incompleta, errónea y sacada por completo de contexto«.
Es decir, el Director Andrés Herrera manifiesta una crítica a la difusión de unos pocos correos, sin hilo cronológico, que tampoco muestran todos sus datos (por ejemplo, fechas). Sin embargo, dice esto en la misma respuesta con la que nos niega acceso a todos los correos que se habrían intercambiado por este caso. Y de los correos que sí entregó, éstos tienen parcialmente censuradas las fechas y algunos destinatarios: datos que no protege reservar la ley 19.628 de datos personales.
Por tanto, la postura del Director resulta contradictoria: por un lado, cuestiona la validez de los antecedentes publicados por El Mostrador argumentando que carecen de contexto, fechas y orden; pero por otro lado, impide precisamente el acceso a la totalidad de los correos que permitirían reconstruir ese contexto, verificar su autenticidad y comprender la secuencia real de los hechos.
Se niega a informar el motivo de la salida de 4 funcionarios del Sernac
Se preguntó al Sernac qué razones sustentaron la pérdida de confianza en los funcionarios Rodrigo Mateluna Estay, Cristián Muñoz, Carlos Pozo y María Gabriela Millaquén, a quienes se les pidió la renuncia, según informó el 13 de abril una nota del medio El Libero:
Un apagón, una trama amorosa y una intervención desde Economía: el terremoto que se vive dentro del Sernac
El Director negó entregar información al respecto señalando que esta solicitud no correspondería a una solicitud de información sino que al derecho de petición.
El derecho de petición, consagrado en el artículo 19 Nº 14 de la Constitución Política, se refiere a solicitar que una autoridad adopte una medida, pronunciamiento o acto administrativo que afecte derechos o intereses
personales o generales. Sin embargo, al Sernac se le solicitó que entregue información de un acto que ya existe, como es la salida de los funcionarios, en particular del fundamento de esos actos: no se está pidiendo que haga algo, sino que informe sobre algo.
Así, el Sernac indicó:
«En efecto, ante vuestra consulta, este Servicio debería realizar previamente un análisis de mérito y de pertinencia respecto de la misma, para luego evacuar un pronunciamiento sobre ella, teniendo en consideración los procedimientos, la normativa aplicable al caso concreto, evaluando, asimismo, las potestades que, para ello, posee SERNAC. Dicho análisis y pronunciamiento, al no constar en soporte documental alguno a esta fecha, debería realizarse con ocasión de su solicitud, por lo que vuestro requerimiento se enmarca, más bien, en el ámbito del ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 19 N° 14 de la Constitución Política de la República y no del derecho de acceso a la información pública. De esta forma, no cabe darle respuesta a su requerimiento a través de este procedimiento de acceso a información pública».
Sernac reconoce que de lo pedido no habría registro documental, pero no aclara si ello es porque:
- Las solicitudes de renuncias no existieron y los funcionarios siguen trabajando en Sernac
- Las solicitudes de renuncias no existieron ya que fueron los funcionarios quienes decidieron renunciar
- Las solicitudes de renuncias sí existieron, pero sólo se hicieron de manera verbal y no escrita
Esta negativa retrasa la explicación de ciertos asuntos que ya fueron difundidos en la prensa. Ante esta forma de silencio, quedan las dudas si lo informado en prensa es o no real.
Ver también: Remueven a cinco altos funcionarios tras desempeño durante crisis eléctrica
Versiones encontradas sobre la inexistencia de instrucción de presidencia hacia el Sernac
Se pidió al Sernac que entregue el nombre del funcionario que habría dado la instrucción a la que refiere el funcionario César Monsalve en el correo difundido por El Mostrador. El Director afirmó que el Sernac no recibió ninguna instrucción de la Presidencia ni de otra autoridad respecto de las gestiones adoptadas tras el apagón del 25 de febrero de 2025, sosteniendo que todo se hizo con criterios técnicos y dentro de sus atribuciones. Como prueba de ello entrega el vínculo a un comunicado publicado en su web el mismo 19 de marzo en que se divulgaron los correos filtrados a la prensa.
Sin embargo, existen correos institucionales de dos funcionarios del propio SERNAC (César Monsalve y César Leiva) que mencionan expresamente requerimientos desde Presidencia, La Moneda o el Gobierno Central.
Estos antecedentes evidencian versiones contradictorias: mientras el Director del SERNAC niega toda interferencia externa, al menos dos funcionarios reconocen en correos oficiales haber recibido instrucciones desde Presidencia. Por tanto, no basta con afirmar que la información no existe; corresponde que SERNAC demuestre su inexistencia mediante una búsqueda exhaustiva y transparente, cosa que no ha hecho.
Sernac no ha instruido una investigación administrativa por este caso
El 9 de junio el Director del Sernac informó que no había instruido ninguna investigación por el caso apagón, que determinara eventuales responsabilidades administrativas en la gestión del caso, pese a que funcionarios del Servicio filtraron a la prensa los correos acusando que la estrategia de crear un proveedor ficticio era una estrategia para proteger la tasa de reclamos de la empresas distribuidoras.
«informamos que, se descarta, por el momento, el inicio de procedimientos disciplinarios por los hechos a los que se refiere su solicitud. Por cierto, lo anterior no obsta a que este jefe de Servicio, ante el conocimiento de antecedentes que pudieran dar lugar a establecer responsabilidad disciplinaria de funcionarios o funcionarias de su dependencia en la comisión de hechos específicos y determinados, disponga iniciar el o los correspondientes sumarios administrativos».
Respuesta del Director de Sernac sobre la inexistencia de sumarios administrativos iniciados hasta el 9 de junio.
Ver también: CGR inicia fiscalización en Sernac tras posible protección a distribuidoras eléctricas tras megacorte
La estrategia de crear un proveedor ficticio no está respaldada por actos administrativos
El Director del Sernac señaló que no existen actos administrativos que ordenaron seguir la estrategia que se utilizó para gestionar los reclamos en Sernac sobre el apagón del 25 de Febrero, sobre habilitar el proveedor
«APAGON» (correo de Javier Alexis Lucero).
Pese a que en los correos se demuestra el esfuerzo de los funcionarios por realizar algo que no era habitual en la gestión de estos reclamos (creando un proveedor falso, en lugar de usar los que ya existían en el portal web), toda esta estrategia no habría dejado ningún documento que indique el marco legal en el que específicamente se basó Sernac para implementarlo.
La falta de documentación al respecto podría vulnerar el Principio de escrituración de los actos administrativos de la Ley 19.880, que establece que «el procedimiento administrativo y los actos administrativos a los cuales da origen se expresarán por escrito a través de medios electrónicos, a menos que se configure alguna excepción establecida en la ley».
Consultado sobre la normativa específica usada para implementar la estrategia, el Director se negó a entregar la información, indicando que para ello habría que hacer una solicitud basada en el derecho de petición.
El Consejo para la transparencia deberá decidir si lo consultado es una solicitud de información válida o no.
De hecho, en entrevista con Biobio Chile, la periodista preguntó directamente al Director del Sernac Andrés Herrera quién instruyó esta estrategia: «¿Quién mandató esta estrategia? ¿Fue usted directamente? ¿O presidencia?»
El Director no respondió si él instruyó la estrategia o la hizo otro funcionario. Su respuesta se centró en decir que Sernac habría actuado de forma totalmente autónoma.
El Sernac repartió 200 volantes para difundir la nueva estrategia de denuncia
El Director del Sernac informó que «se imprimieron aproximadamente 200 volantes con el contenido señalado. Dichos materiales fueron generados utilizando directamente la impresora institucional». Respecto del día, informó que «la repartición de volantes por el motivo ya individualizado se realizó el día 4 de marzo de 2025»
Uno de los volantes es titulado «¿Cómo reclamar tras el apagón del 25F?» y muestra dos opciones de reclamar: la tradicional y la de «reclamo consolidado», relacionada con el proveedor ficticio que habría sido instruida por «presidencia».
En el volante (ver aquí) se hacen algunas precisiones que podrían indicar la intencionalidad de dar prioridad de reclamar a la segunda forma de denuncia, la recién creada estrategia del proveedor falso APAGÓN.
Sobre el número de reclamos recibidos y eventualmente rechazados por las empresas distribuidoras
Sernac entregó cifras sobre el número de reclamos recibidos y qué tipo de respuesta tuvieron por parte de las empresas denunciadas.
«En relación con la contingencia del corte de energía eléctrica, al 31 de marzo de 2025 contábamos con un universo de 13.620 reclamos, de los cuales al 30 de abril de 2025 un 99,8% de los reclamos han sido gestionados, mientras que 33 casos fueron bajados a consulta».
«De los casos gestionados, un 97,9% ha sido cerrado mientras que un 2,1% de los reclamos se encuentra al 31 de marzo de 2025, en tramitación».
«Cabe señalar que un 69,8% de los reclamos (9.490 reclamos) fueron trasladados hacia las empresas, mientras que un 30,2% de los reclamos no fueron trasladados, sino que fueron gestionados de manera diversa».
«Dentro de aquellos reclamos dirigidos a las compañías Distribuidoras de Electricidad, un 40% de los reclamos (4.115 reclamos) fueron derivados ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), ello al tratarse de reclamos en que los consumidores indicaban haber sufrido la quema o mal funcionamiento de artefactos eléctricos. Este tipo de reclamos fue derivado en su gran mayoría directamente a la Superintendencia del ramo (38% de los reclamos derivados), mientras que un 2% fue derivado luego de haber sido enviado previamente a las empresas».
Estas cifras no entregan información sobre los casos que habrían sido rechazados o «no acogidos» por las empresas distribuidoras reclamadas.
Recordemos que la justificación que entregó públicamente el Sernac en su comunicado del 19 de marzo en su web para implementar la estrategia del proveedor falso APAGÓN fue que los reclamos habrían sido rechazados por las empresas:
«Sin embargo, en las respuestas a los reclamos, las compañías de distribución empezaron a responder los casos como «No acogido», argumentando no ser los responsables del corte de suministro de electricidad y generando molestia en los consumidores».
Algo similar indicó el Director del Sernac en entrevista con Radio Biobio el mismo 19 de marzo:
«la respuesta que estaban dando las empresas distribuidoras era negar el reclamo»
César Leiva, el entonces Jefe de Comunicaciones de Sernac, fue más enfático en su video en Tiktok al calificar al referir un «masivo» rechazo de ciertos reclamos:
«cientos de personas ingresaron sus reclamos y con justa razón por daños en su vida diaria: problemas de salud, traslados forzados, citas médicas perdidas, angustia, desesperación, crisis de pánico, etc. Esos reclamos se dirigían, particularmente, hacia las empresas de distribución eléctrica como ENEL, CGE o Chilquinta. Pero esas empresas, como habían dicho incluso públicamente atribuía la falla a una falla de tranmisión y comenzaron a rechazar de manera masiva los reclamos y de manera automática»
Sin embargo, lo informado por el Sernac no permite comprobar el rechazo de reclamos que habrían justificado la nueva estrategia de gestión que se usó.
La vía de reclamo alternativa de Sernac apenas se usó y tuvo problemas graves de gestión
Consultado el Sernac sobre el número de reclamos gestionados por la estrategia del proveedor creado, APAGÓN, se informó que sólo se recibieron 103 reclamos por esta vía, versus los más de 10.000 recibidos por la vía tradicional.
En 88 de los 103 reclamos no había información clara respecto del proveedor por lo que se intentó contactar telefónicamente a los usuarios para aclarar este dato y esto sólo se logró con éxito en 47 casos. En el resto de casos no se obtuvo respuesta de los usuarios o no había forma de contactarlos.
Estas cifran dan cuenta de una muy baja cantidad de reclamos recibidos por esta vía alternativa, pese a los esfuerzos comunicativos del Sernac al repartir cerca de 200 volantes.
También parecen dar cuenta de un error de diseño de la estrategia, ya que los reclamos no identificaban con claridad a la empresa proveedora en el 85% de los casos.
Finalmente, el Director de Sernac informó que el proveedor APAGÓN fue desactivado el 25 de marzo.
Será el Consejo para la Transparencia quien deberá decidir si Sernac debe entregar o no la información solicitada.
¿Qué te parece la actuación del Sernac al gestionar los reclamos con motivo del apagón del 25 de febrero?